Service-now.com: 7 raisons d’exister

Si on regarde de plus près, l’industrie ITSM est un marché de niche. Malgré cela, il reste extrêmement compétitif avec passablement d’éditeurs sur le marché. Gartner prédit d’ailleurs que grand nombre de ces éditeurs disparaîtront dans les années à venir et que le marché se consolidera.

Qu’est donc venu faire un acteur comme Service-now.com dans un marché aussi mûr?

Comme l’explique Fred Luddy, CEO et fondateur de Service-now.com, il est parti de plusieurs constats lorsqu’il a créé sa société fin 2003. Fort de son expérience de plus de 14 ans en tant que CTO chez Peregrine Systems, il a analysé plus en détails quels étaient les facteurs non connus en 1994 (année de création de la plupart des solutions traditionnelles client-serveur encore proposées aujourd’hui) et a bâti Service-now.com en partant de ce postulat.

Parmi la longue liste des facteurs déterminants pour créer une solution compétitive avec une vraie valeur ajoutée, voici 7 raisons qui n’étaient pas ou mal connus en 1994 et qui font que Service-now.com existe:

1. Les applications web-based ont pris un essor exponentiel

Il était donc important que Service-now.com soit une pure solution Web, pas une application client-serveur porté sur le web (comme on en voit malheureusement trop de nos jours). Il fallait créer une application faite pour le Web et délivrée par le Web.

Le résultat: une application web 2.0, délivrée en mode Software-as-a-Service, avec des standards ouverts et orientée SOA.

2. ITIL est devenu un référentiel international

Qui aurait parié en 1994 que ITIL prendrait cet essor? Avec les nombreux standards proposés en ces temps, il n’était pas sûr que ITIL passerait la frontière de nos amis anglais.

En 2004, la décision était très simple: Service-now.com se baserait sur les meilleures pratiques ITIL V3.0 comme base de réflexion pour les processus.

3. Internet est la principale source de communication et de recherche

Que celui qui n’utilise pas Internet comme premier réflexe de recherche d’informations me jette la première pierre. Ne cherchez donc pas de documentation sur Service-now.com jamais mise à jour et poussiéreuse.

Service-now.com propose un wiki complet sur sa solution, une communauté de clients très active et des webinars réguliers (je vous rassure, pour ceux qui aiment le papier, il est même possible sur le wiki de créer vos propres guides imprimables, avec les thèmes qui vous intéresse – top, non?)

4. Les mises à jour doivent être parfaites et transparentes

Ah, le sujet qui fâche! Ceux qui utilisent des solutions traditionnelles client-serveur le savent bien: la migration à la prochaine version de l’application est souvent un cauchemar (et je reste poli). Comment a-t-on accepté cette situation? Comment le monde du software s’est-il laissé prendre à la logique qu’il faut payer pour une mise à jour, parce que l’éditeur a soudainement décidé de ne plus supporter la version que vous utilisez? Je ne parle même pas des pertes de vos personnalisations (trop long et passionnel, et c’est un sujet qui fâche encore plus!).

Service-now.com est donc basé sur une logique de mises à jour régulières, sans impact sur votre environnement, avec une préservation de vos personnalisations, il n’est même pas nécessaire d’avoir une interruption de service pour mettre à jour Service-now.com!

5. Toute décision est prise sur la base de rapports

Tableaux de bord, rapports d’activités, prévisions budgétaires, histogrammes, diagrammes circulaires, diagrammes à barres, executive summaries, Pareto, rapports d’inventaire et d’assets, échéancier des contrats, contrôle des licences, projections et tendances.. Autant de termes que vous entendez tous les jours et que vos managers vous réclament (le vendredi à 17 heures bien sûr)

Service-now.com propose nativement un outil de reporting avec 15 types de rapports, des jauges et widgets (à rajouter dans vos pages de garde et tableaux de bord), envoi automatisé des rapports par email à échéances définies.. tout ça inclut dans votre abonnement, sans frais additionnels.

6. L’intégration à de multiples applications tierces est la norme

Un outil ITSM qui ne peut pas s’interfacer rapidement et facilement à d’autres applications tierces ne fait pas de sens. Service-now.com communique avec tous vos outils de référentiels, s’intègre avec vos données organisationnelles (utilisateurs, départements, localités, groupes, etc), s’interface avec votre Active Directory, reçoit les alertes de vos outils de supervision, documente votre CMDB avec les données de vos outils de découverte. Web services, ETL, MID serveur, JDBC, FTP, xml, inbound/outbound email… autant de techniques qui nous permettent de virtuellement nous connecter à tout outil. Et pour ne partir d’une page blanche, plus de 50 plugins d’intégration (gratuits) proposés par Service-now.com.

7. Les gens vivent dans leur boîte aux lettres électronique

Le courrier électronique est devenu un mal nécessaire. Scotchés à Outlook, webmail, Blackberry et Iphone, la grande majorité de la communication d’entreprise a lieu dans cet outil. Il était donc indispensable d’adresser ce canal essentiel.

Service-now.com propose bien entendu une gestion complète des emails sortants, déclenchables sur tout événement de l’outil. Mais Service-now.com gère également les emails entrants, avec la capacité de de gérer par exemple la création d’un nouvel incident, la mise à jour d’un incident existant, ou encore l’approbation d’une requête de changement. C’est d’ailleurs les managers qui adorent cette fonction, car ils peuvent simplement gérer leur approbations directement depuis leur Blackberry!

 

mm
Michel is one of the co-founders of Aspediens (acquired by Fruition Partners in 2016) and now CEO, Europe at Fruition Partners. As a serial entrepreneur with strong experience in innovation, product management and solution delivery, he spots trends and writes about the future of Service Management.
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