2ème réunion du ServiceNow Swiss Romande User Group

Le CERN accueillait hier sur son campus la seconde réunion du ServiceNow Swiss Romande User Group. Quel plaisir de se retrouver dans ce lieu mythique, coeur de la recherche sur les origines de l’univers et les composantes fondamentales de la matière. Et quelle fierté pour Fruition Partners, fournisseur et intégrateur de solutions cloud, de sponsoriser un évènement se déroulant dans le berceau du web!

Le CERN nous a tout d’abord fait partager sa vision du Service Management au sens large. En effet, le CERN accueille chaque année quelques milliers de scientifiques du monde entier sur son campus et doit leur offrir tous les services dont ils ont besoin pour effectuer leur mission. Comment ceux-ci peuvent-ils en effet trouver à qui s’adresser pour loger dans le campus, connecter leur PC au réseau informatique du CERN, demander de l’aide en cas de fuite d’eau ou changer de bureau? Très simplement depuis la mise en oeuvre d’un Service Catalogue Global dans ServiceNow. Sa structure a été soigneusement étudiée pour donner une vue service du point de vue de l’utilisateur (de quoi ai-je besoin?) et d’abstraire les différentes fonctions intervenant pour fournir ce service. Si le concept semble techniquement simple (nos consultants ont tout de même eu quelques challenges à résoudre) il s’agit en revanche d’une véritable révolution culturelle du côté des fournisseurs de services. ITIL est une discipline encore assez peu diffusée chez les installateurs sanitaires, électriciens, comptables, pompiers, libraires…

Dan Turchin, Senior Director Product management chez ServiceNow, nous a ensuite présenté les prochaines évolutions dans le domaine du social IT et de la mobilité. Dan nous en reparlera plus en détail à Knowledge12 et nous vous invitons à vous y rendre pour en savoir plus sur le sujet 😉

Comme IT GRC n’avait pu être présentée lors de la précédente réunion, le groupe l’a remis à l’agenda et je me suis fait un plaisir de la démontrer directement dans le système. IT GRC est une application méconnue permettant de gérer de manière simple et pragmatique les différentes activités de contrôle de votre IT avec une vue audit. L’intégration dans ServiceNow vous permet d’automatiser la collecte d’informations pour les auditeurs (ou vos équipes sécurité) dans les domaines de la gestion des changements ou de la gestion des configurations par exemple (vérifier que tous les changements du mois ont bien été approuvés, vérifier que votre antivirus est à jour sur tous vos systèmes Windows, etc…). L’application vous permet également de distribuer des tâches de contrôle à vos équipes qui les recevront ainsi dans leurs tâches quotidiennes. Nous avons aujourd’hui mis en oeuvre IT GRC chez plusieurs clients et l’expérience est très positive. Une fois de plus la simplicité et la puissance de ServiceNow permettent d’apporter une réponse idéale à une problématique souvent difficile et laborieuse à gérer. Pour plus d’informations, nous vous invitons à consulter le wiki de ServiceNow.

Pierre Lambercy, Directeur Professional Services chez Fruition Partners, nous a ensuite présenté le “subscription based notifications plugin“. Cette fonctionnalité permet aux utilisateurs ITIL de gérer par eux-mêmes quelles notifications recevoir et sur quel media (email, SMS). Elle répond à une demande de limiter la quantité de messages de notifications reçus dans les boîtes email des utilisateurs ITIL, tout en maintenant l’essentiel nécessaire pour délivrer le service aux utilisateurs finaux. La flexibilité est totale. Il est possible, par exemple, de se “désabonner” de certaines notifications non critiques ou de définir des règles plus complexes comme celle-ci: les notifications sur les incidents de priorité 1 vous sont envoyées par SMS durant le week-end et sur votre email durant la semaine. Ce plugin n’est tout de même pas à “mettre dans toutes mains” car il s’agit de gérer un équilibre délicat entre la sous-information et la sur-information tout en améliorant le service.

Pour conclure ce compte rendu, nous souhaitons remercier le Suisse Romande User Group et le CERN pour leur accueil. Nous avons eu beaucoup de plaisir à sponsoriser cet évènement et à faciliter les présentations des sujets demandés.

Recent Posts

Leave a Comment

Start typing and press Enter to search