IT Service Management: chronique d’une mort annoncée?

Article paru dans ICTjournal de décembre 2013 – janvier 2014

L’IT Service Management : chronique d’une mort annoncée ?

L’IT Service Management et son référentiel ITIL sont régulièrement sous le feu des critiques. Beaucoup s’interrogent sur leur pertinence dans un monde technologique en pleine mutation. L’arrivée du cloud et du BYOD mettent à mal la pratique et ses détracteurs clament haut et fort la fin programmée de l’ITSM. Par Michel Regueiro

Il y a quelques semaines, je me suis rendu au Web Summit de Dublin, nouveau rendez-vous incontournable de l’Internet européen, où j’ai eu l’occasion d’échanger avec Mikkel Svane, fondateur et CEO de Zendesk, une solution web dédiée au support client, qui compte plus de 30’000 sociétés clientes dans le monde et 500 collaborateurs. Son constat était froid et simple: “L’ITSM? Mort dans 5 ans. Qui veut encore gérer ce qui est devenu une commodité avec ce que le cloud offre aux entreprises?” Cette analyse, venant d’un ancien consultant ITIL devenu entrepreneur à succès, semble être partagée par de nombreux praticiens qui demandent une transformation de l’ITSM. Le dernier appel à la révolution vient des  Etats-Unis: lors de la conférence Fusion13 qui s’est tenue en octobre, où plusieurs consultants et praticiens de renommée ont lancé le « congrès du service management » réclamant une prise de conscience dans la pratique stagnante de la gestion des services IT, avec à l’appui manifesto et déclaration universelle ! (http://www.smcongress.org/)

Cloud et shadow IT

L’avènement du cloud. du BYOD ou du Shadow IT sont autant de facteurs qui contribuent à cette situation. Les solutions cloud, qu’elles soient SaaS, IaaS ou PaaS, présentent de nouveaux défis pour les CIOs. La gestion de serveurs, du réseau, de centres de calcul se mue en gestion de fournisseurs proposant un service, des SLAs et non plus de la technologie. Si le cloud présente des atouts de coût et de déploiement indéniables pour un département informatique, il est également perçu comme une différentiation compétitive par les départements métier. Les départements ventes ou marketing voient dans les solutions cloud la possibilité de déployer rapidement des outils sans subir les coûts et lenteurs de leur département informatique. On parle ici de « shadow IT » où des solutions sont utilisées dans une société au détriment et à la barbe de la direction informatique. La consumérisation de l’IT et la nouvelle tendance du « Bring Your Own Device » présentent une difficulté additionnelle pour le CIO qui doit gérer et accepter des appareils exogènes dans son infrastructure.

Face à ces nouvelles pratiques, les détracteurs réclament la fin de processus lourds et inadéquats pour la gestion des services IT. Si le matériel utilisé par les collaborateurs n’est plus propriété de l’entreprise et si les applications sont gérées par des prestataires tiers, quel intérêt de mettre en place de la gestion de changements, une gestion des actifs (CMDB) et d’autres processus coûteux et lourds ?

Mutation vers le Service Relationship Management

En réalité, la mutation qui s’opère est une fabuleuse opportunité pour les CIO et leur département de « pivoter » et de se recentrer sur leur métier premier : le service client. De l’IT Service Management, beaucoup proposent le passage au Service Relationship Management ou SRM. Une approche qui consiste à profiter des meilleures pratiques ITIL pour les étendre à tous les métiers d’une entreprise. Ainsi, tel le CFO responsable de son ERP ou le CMO en charge du CRM, le SRM permet au CIO de remettre son département au cœur de tous les métiers et de proposer un service transversal et une consolidation des nombreuses applications utilisées dans l’entreprise pour la relation service, avec comme clé de voûte un portail self-service, sorte d’ app store pour les services internes. Cette mutation propose également la standardisation des workflows et la gouvernance des services de l’entreprise, avec notamment une remise à plat des processus de validation et une automatisation pour la livraison du service, suivant le principe zero touch où aucune intervention humaine n’est nécessaire pour l’approvisionnement de la prestation.

Prenons l’exemple d’un collaborateur qui souhaite utiliser son smartphone personnel dans son entreprise : le SRM lui permettra d’annoncer son smartphone sur le réseau, déclenchera l’approbation des responsables de chaque secteur (métier, informatique et sécurité), bénéficiera d’une configuration de son email et la mise en place du VPN de manière automatisée. Un service fourni par son cher département informatique qui apporterait une valeur indiscutable.

A ce titre, le CERN est un bon exemple. Eternel précurseur de tendances, qui gère aujourd’hui tout son campus et toutes les requêtes de service à travers un seul portail unifié. Ainsi, que ce soit pour les services de nettoyage, du feu, de transport, d’hébergement ou une simple demande informatique, le collaborateur se rend sur un unique portail qui propose plus de 600 services métiers et informatiques.

L’ITSM est mort ? Vive le Service Relationship Management!

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Michel Regueiro est co-fondateur et membre du conseil de direction de la société de conseil Fruition Partners.

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Stève is Marketing & Communications Manager, Europe at Fruition Partners (ex-Aspediens). Described as customer (and pixel) obsessed by his colleagues, he uses his experience in both traditional and digital marketing to polish all things related to Marketing at Fruition Partners Europe. His main motto is “Learn something new every day, in any field”, a mindset that made him embrace and enjoy the ServiceNow and Service Management world since he joined the company.
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