De l’IT Service Management à l’Enterprise Service Management

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Article paru dans l’ICT Journal de Novembre 2014.

La mission des départements informatiques est souvent liée à l’infrastructure, laissant peu de place à la gestion des services aux utilisateurs. Une tendance qui s’inverse avec le cloud computing, permettant à l’IT de consacrer moins de temps à l’infrastructure et plus à la création de relations de service. Par Michel Regueiro

Les organisations ayant investi dans les processus ITSM et mis en place une gestion des services se trouvent dans une position privilégiée: elles ont aujourd’hui une compréhension et une définition claire de leurs services, un service desk efficace, des processus industrialisés, un catalogue de services et un portail self-service. Cette expertise acquise dans les services IT peut être mise à contribution pour l’optimisation et l’automatisation des services métiers, incluant les ressources humaines, les services généraux, le département juridique, les finances, les opérations, mais également aux relations de service avec les clients, les fournisseurs et les partenaires.
Pour le CIO qui souhaite se positionner comme ambassadeur de l’ESM et champion de l’innovation à l’interne, trois transformations clés sont nécessaires.

Transformation No. 1: consolidation des systèmes, standardisation et globalisation des services

La première transformation débute par un exercice de consolidation des systèmes fragmentés et redondants, et la standardisation des processus et services pour un usage global. A l’instar des systèmes ERP qui regroupent la finance, les opérations, les ressources humaines et d’autres applications de création de valeur dans un système unique, l’IT doit proposer un système de données unique et consolidé. Idéalement, la solution ESM mise en place utilisera un modèle de données et une couche applicative uniques, une interface utilisateur et une série d’APIs offrant une intégration complète et efficace. Côté services, une standardisation utilisant des critères tels que taxonomie, expérience, livraison, assurance et indicateurs de performance permet une globalisation et une compréhension commune au sein de l’entreprise.

Transformation No. 2:  Consumérisation des services

Autre élément clé d’une transformation réussie: l’expérience utilisateur. Le terme de consumérisation traduit l’idée de délivrer une expérience au professionnel semblable à celle qu’il vit en tant que consommateur lorsqu’il utilise des applications telles que le online banking, les sites de e-commerce ou les médias sociaux. Dans ces scénarios, les consommateurs ont une multitude d’options pour échanger et interagir. Ils trouvent la réponse à leurs besoins dans des catalogues et “stores” intuitifs et structurés, ils peuvent s’informer et engager des dialogues grâce à des réseaux sociaux ou des systèmes de messagerie avec un représentant de la marque. Cette même expérience doit être proposée avec un portail en ligne, intuitif, structuré et engageant. Une base de connaissance, un shopping cart et des points de contact doivent venir compléter l’offre.

© Fruition Partners Un portail en ligne intuitif, structuré et engageant est l’une des clés de la réussite de l’Entreprise Service Management.

© Fruition Partners
Un portail en ligne intuitif, structuré et engageant est l’une des clés de la réussite de l’Entreprise Service Management.

Transformation No. 3: automatisation des services

Cette transformation est probablement la plus importante: automatiser des activités manuelles à faible valeur ajoutée, gourmandes en temps et en resources. Beaucoup d’énergie est en effet dépensée pour gérer des processus manuels au lieu de les mesurer, de les analyser et d’évaluer les possibilités d’automatisation. Il ne s’agit ici pas d’un subterfuge pour diminuer la taille des équipes, mais bien d’augmenter la productivité de l’IT et de transférer ses activités vers des zones plus stratégique et à plus haute valeur ajoutée. L’automatisation permet au département informatique d’optimiser la manière dont sont délivrés les services et de répondre ainsi à la demande croissante en la matière.

La conjonction de la consumérisation, du self-service et de l’automation permet aux activités opérationnelles de se dérouler automatiquement et correctement et aux utilisateurs de bénéficier des services dont ils ont besoin plus rapidement. Grâce à cette transformation, l’ensemble de l’activité de service devient mesurable et donne à l’IT un nouveau rôle d’optimisation et d’innovation au sein de l’entreprise.

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Michel Regueiro est co-fondateur et membre du conseil de direction de la société de conseil Fruition Partners.

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Michel is one of the co-founders of Aspediens (acquired by Fruition Partners in 2016) and now CEO, Europe at Fruition Partners. As a serial entrepreneur with strong experience in innovation, product management and solution delivery, he spots trends and writes about the future of Service Management.
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