L’idée de l’Enterprise Service Management est séduisante

Les Hôpitaux Universitaires de Genève ont commencé par utiliser ServiceNow pour proposer un catalogue de services non-informatiques. CIO des HUG depuis 2010, Dr Benoit Debande explique les enjeux du deploiement de cet Enterprise Service Management. Interview: Rodolphe Koller / ICT Journal

Pour quelles raisons avez-vous deployé ServiceNow?

Pour être franc, l’idée de déployer ServiceNow ne vient pas de l’IT et il nous a été présenté comme l’outil qui allait régler l’organisation de l’hôpital. Après avoir joué avec la solution et découvert ses fonctionnalités, nous sommes arrivés à la conclusion que le concept d’Enterprise Service Management (ESM) mis en avant par l’éditeur faisait beaucoup de sens pour simplifier la vie des collaborateurs. Contrairement au chemin emprunté par la plupart des sociétés, nous avons donc commencé par déployer ServiceNow comme solution d’accès aux services administratifs de l’hôpital pour ses employés. Et seulement dans un second temps dans l’IT comme outil d’implémentation ITIL, avec les fonctions typiques de service desk, d’inventaire, de CMDB, etc. Nous venons d’ailleurs de fusionner ces deux déploiements.

Quel rôle joue la solution dans l’accès des collaborateurs aux services administratifs ?

Pour schématiser, l’utilisateur interne est confronté à toute une série d’applications diverses et variées liées à la structure administrative de l’hôpital. Cela va des applications logistiques, typiquement lorsque les infirmières commandent des médicaments, aux appli­ cations RH pour la fiche de paie et les demandes de congé, en passant par les déclarations d’incidents, sans oublier l’informatique, lorsque  le collaborateur à un souci avec son ordinateur. L’idée assez simple et séduisante de l’ESM consiste à couper la tête de ces multiples applicatifs et à présenter au collaborateur une seule et même porte d’entrée dans les diverses applications institutionnelles. Si bien que les professionnels continuant d’utiliser les applications legacy qui sont conservées, tandis que l’utilisateur lambda dispose d’une interface unique à l’intérieur  de laquelle il accède simplement à tout un catalogue de services. II n’a plus à chercher des formulaires sur l’intranet ou à lancer  des  applications  pas toujours conviviales. Les collaborateurs en sont extrêmement satisfaits.

Outre l’accès unifié aux applications, quelles fonctionnalités et processus sont pris en charge par l’ESM?

Cela dépend des applications. Avant, lorsqu’un collaborateur désirait prendre congé ou présenter une note de frais il remplissait un formulaire papier qui suivait ensuite un long circuit d’approbation papier avec de multiples signatures. Désormais tout le processus est dématérialisé et implémenté dans ServiceNow. De la même manière, la demande d’intervention technique, nécessitant de compléter un formulaire dans l’applicatif Qualiac, a été intégrée dans ServiceNow et accroché en bout de chaine à l’outil logis tique. Aujourd’hui, notre travail consiste donc pour une grande part à mettre en place des processus plus ou moins étendus dans ServiceNow et à les interfacer aux processus gérés par les applications legacy, et ce de façon bidirectionnelle. A terme, l’objectif est que ServiceNow prenne en charge davantage de processus transverses, voire qu’il remplace dans certains cas les applicatifs métiers existants, mais ce n’est pas aisé car les obstacles organisationnels sont nombreux. Lorsque l’on standardise des processus tels que les circuits de signature, ou les demandes de congé ou de remboursement, on se heurte à des métiers ayant des manières de faire différentes et à des résistances au changement. Mais nous connaissons des succès : nos collaborateurs sont unanimes sur la simplification apportée par cet outil. ServiceNow est synchronisé avec notre Active Directory et avec une table de rôles et responsabilités unique définie dans notre solution RH. C’est une grande avancée si l’on considère que l’on avait auparavant de multiples matrices pour les divers applicatifs.

Le fait que la solution soit hébergée pose-t-il problème ?

C’est un nouveau monde, avec ses avantages et se contraintes. L’échange de données gagne en complexité. Il faut respecter des formats. L’éditeur impose aussi son rythme pour les upgrades. Il faut répondre aux craintes concernant la confidentialité. Aujourd’hui d’ailleurs peu d’informations telles que l’identité, !es droits des utilisateurs ou certains référentiels techniques se trouvent dans le cloud. Et il n’y a naturellement dans ServiceNow aucune donnée patient.

ICT Journal

Cette interview a été publiée dans l’édition de Décembre 2015 d’ICT Journal, le magazine suisse des technologies de l’information pour l’entreprise

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