Swiss Life, one of the largest life insurance company in Europe has worked together with Fruition Partners and ServiceNow to transform the management of IT Services for more than 3000 users. This transformation has brought a renewed change management process including conflict and risk analysis as well as a self-service portal for IT and non-IT users. Read the complete story (in French)

Swiss Life choisit ServiceNow et Fruition Partners pour améliorer la qualité de service et la performance de son IT.

Swiss Life, un des leaders européens de l’assurance vie, la retraite, la santé et la prévoyance, utilise les solutions ServiceNow afin de transformer la gestion de ses services IT pour le compte des 3000 utilisateurs du système d’information. Dans le cadre de cette transformation, Swiss Life a mis en place une gestion des changements avec une véritable gestion d’analyse des conflits, et d’analyse d’impacts. En parallèle, la DSI créé un portail web unique pour la déclaration et le suivi des incidents à destination des utilisateurs IT et hors IT.

L’origine du projet

Dans une démarche de progrès et d’amélioration continue, Swiss Life souhaitait:

  • renforcer la qualité de service apportée aux utilisateurs,
  • améliorer l’image du centre de services au regard des métiers
  • avoriser l’agilité de l’IT pour réduire le délai requis pour la production de nouveaux services métiers.

ServiceNow en réponse aux exigences de performance et de qualité de service

Pour cela, Swiss Life met en oeuvre la suite IT Service Automation de ServiceNow, et déploie sept processus ITIL en moins de 6 mois. Ce périmètre initial de sept processus couvre la mise en place d’un portail et catalogue de service web unifié, la gestion des incidents et des problèmes, la gestion des changements, la gestion des configurations, la dématérialisation des demandes de ressources, et l’administration des contrats de licence logicielle. Parmi les avantages de la plateforme unique ServiceNow, la gestion des changements est dorénavant couplée à l’utilisation de la CMDB, ce qui permet une analyse préalable des conflits liés aux changements et une meilleure gestion des impacts lors des mises en production. De la même manière, la mise en place d’un portail self-service web unifié permet la déclaration et le suivi des incidents IT par toutes les entités de l’entreprise.

Swiss Life choisit ServiceNow pour améliorer la qualité de service et la performance de son IT

L’adoption de la solution par les équipes Swiss Life a été immédiate, puisque dès le premier mois d’utilisation de la plateforme, plus de 170 utilisateurs IT ont utilisé ServiceNow afin de traiter 1858 incidents déclarés par 71 services métiers différents. “Le portail de services est un apport majeur en terme de qualité de service pour tous nos utilisateurs, l’automatisation des processus contribue à la quête de productivité et plus globalement de performance de notre direction et l’ensemble contribue au renforcement de l’image de fournisseur de services de la DSI au sein de l’entreprise”, explique DenisBourdon, Directeur des opérations informatiques chez Swiss Life. “Nous avons trouvé la réponse à nos objectifs dans la solution ServiceNow; l’engagement de l’équipe projet et l’effort de conduite du changement ont permis de transformer l’idée en succès.”

 

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